新调查揭示了2019冠状病毒病疫情期间宽带用户面临的连接挑战和技术支持体验

2019冠状病毒病大流行导致家庭网络使用和问题激增, 并扰乱了全球宽带服务提供商的客户联络中心运营. 为联网家庭提供简单护理的Sweepr公司对宽带用户进行了调查

爱尔兰都柏林(2020年7月1日)

2019冠状病毒病大流行导致家庭网络使用和问题激增, 并扰乱了全球宽带服务提供商的客户联络中心运营. Sweepr, 为互联家庭提供简单护理, 调查宽带用户，了解他们最近的客户支持体验和使用数字自助服务的倾向. 

这项对全美600多名消费者进行的调查显示.S. 和英国发现那些经历过技术问题的人, 58% could not connect to the Internet; 59% experienced slow broadband speeds; 27% had a router/modem issue; and nearly 20% could not connect to a service, 比如网飞公司，在最近的60天内. 在回应, 82%的人首先试图自己解决问题, 速度和方便是他们的两大动力. 然而, 72%依赖于服务提供商自助服务工具的人发现他们不容易找到, 71%的人说这些说明也不容易理解. 

而55%的人无法解决自己的问题, 对于不太懂技术的消费者来说，困难要严重得多. 73%自称非技术人员的人没能解决自己的问题. 在总, 80%未能解决问题的受访者被转移到客户支持中心, 其中80%的人无需派技术人员上门就能远程解决问题. 

“在数字自助服务方面，消费者和服务提供商都处于一个关键的转折点, COVID-19形势加速了这一进程,艾伦·科尔曼说, Sweepr的创始人兼首席执行官. “人们希望快速解决自己的家庭技术问题, 服务提供商希望在降低成本的同时让这些客户满意. 这项调查显示，在这两方面都有很大的改进空间, 但也揭示了一个强大的优势. 如果80%的技术问题可以由护理人员远程解决, 想象一下，如果更多的电力是自动化的，会有什么样的可能性, 简化, 并交到消费者手中.”  

调查还发现:

• 45%的人能够解决自己的技术问题，而55%的人无法做到这一点. 在那些失败的人中，80%的人联系了客户支持，剩下的20%就不再尝试了.
• 在一定程度上，消费者愿意花时间解决自己的问题. 近四分之三的受访者愿意花30分钟或更少的时间来解决自己的技术问题. 只有17%的人花了一个小时来解决他们的技术问题，而只有3%的人花了三个小时.
• 当寻求解决技术问题时, 宽带提供商的在线自助服务工具更受欢迎，38%的人使用, 而37%的人使用其他在线百家乐软件, 25%的人向家人和朋友征求意见.
• 17%的成功解决方案归功于宽带提供商的自助支持工具.
• 传统的支持渠道需要相当长的时间. 超过三分之一的人要等30分钟以上才能联系到代理.
• 在自称, 非技术人员只有17%的人在第一次与代理商联系时解决了问题, 那时他们才2岁.他们需要5个联系人来解决问题的可能性是精通技术的人的5倍. 
• 超过三分之一的受访者在技术支持问题上平均花费90分钟. 
• 有关调查的更多详情，请浏览 http://insights.sweepr.com/insights/home-broadband-support-experience-report.

Sweepr旨在为联网家庭提供简单的自助服务. Sweepr提供了一个白标签, 基于云的平台，使服务提供商和连接设备制造商能够在需要的时刻响应消费者的支持请求. Sweepr结合了家庭网络的信息, 连接设备, 服务诊断为用户的问题构建上下文, 使用数据分析的组合, 自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)技术.

然后，Sweepr平台诊断问题，并根据反映用户请求的技术能力的“角色”提供上下文适应性支持. 它提供了指令, 文本, 图片, 和/或通过包括语音助手在内的数字自我护理支持渠道观看视频, 移动应用程序, 聊天机器人, 交互式语音应答(IVRs), 更重要的是，所有这些都旨在减少与呼叫中心联系的需求. 例如，消费者可以问一些简单的问题，比如“为什么我的网络连接有故障??或者“为什么我的网飞很慢??”. 

视情况而定, the Sweepr Platform works to provide automated fixes; guided self-service recommendations; upgrade recommendations; and/or conveys detailed incident records directly to customer care agents to enable efficient and effective follow-up. Sweepr目前与领先的宽带服务提供商和联网设备制造商合作，部署在北美和欧洲. 

更多关于Sweepr的信息可以在 www.Sweepr.com.

关于Sweepr

Sweepr (www.Sweepr.com)于2017年在都柏林成立，为互联家庭提供环境适应性技术支持平台. 与Sweepr, 通信服务提供商和互联产品制造商可以改变他们提供技术支持的方式, 使消费者无需呼叫客户服务就能解决问题. Sweepr的战略投资者包括亚马逊Alexa基金、Draper Esprit和Frontline.